第一個模塊準備是社群團購平台的售後(hòu)，第一個接觸點往往就(jiù)是我們的團長(cháng)，團長(cháng)如果處理不了的話，這(zhè)個流程方面(miàn)就(jiù)會(huì)反饋到平台的售後(hòu)負責人，售後(hòu)部門根據具體問題去協調供應鏈部門，或者說(shuō)運營部門，或者說(shuō)其他部門的同事(shì)，再來去跟外部的供應商去對(duì)接。這(zhè)個路徑流程一定要非常清晰，每個環節的銜接，責任人跟權責一定要分配清楚，每個人負責的事(shì)項怎麼(me)去推進(jìn)，這(zhè)些都(dōu)一定要提前做好(hǎo)準備，做好(hǎo)規劃。
二、賠付标準準備
第二個模塊叫(jiào)做賠付标準的一個準備流程，這(zhè)個需要供應鏈部門跟運營部門共同協商之後(hòu)，提前放在詳情頁裡(lǐ)面(miàn)，并且通過(guò)各種(zhǒng)方式來去告知每一位團長(cháng)在哪一種(zhǒng)标準以内，是可以直接賠付給有售後(hòu)的用戶的，這(zhè)種(zhǒng)情況社群團購平台團長(cháng)就(jiù)優先成(chéng)爲一個解決售後(hòu)的執行者，他根據售後(hòu)的一個皮膚标準來去解決問題。就(jiù)不需要再去找公司的售後(hòu)負責人了，那麼(me)當團長(cháng)解決不了，有模糊有争議的時(shí)候，我們才需要團長(cháng)往公司上面(miàn)去提交問題。
三、話術文案準備
第三個是話術文案準備，需要提前把客服的常規話術整理成(chéng)一個文檔定時(shí)更新，作爲給團長(cháng)參考的文檔，其實這(zhè)個也是屬于每個團方代理們的一個運營的工具，因爲每個團長(cháng)他可能(néng)會(huì)有自己的一個溝通習慣，最好(hǎo)還(hái)是給他一些比較專業的一些話術，讓他們再根據這(zhè)些話術去自由發(fā)揮，這(zhè)也是屬于每個團方給到團長(cháng)的一種(zhǒng)工具賦能(néng)。
四、用戶分類準備
第四個叫(jiào)做用戶分類準備，我們都(dōu)應該會(huì)有一個分類的，那麼(me)就(jiù)需要社群團購平台提前去對(duì)團長(cháng)做一個溝通輔導培訓，讓每個團長(cháng)對(duì)他們自己群裡(lǐ)的用戶做一個劃分，比如說(shuō)哪些是核心用戶，哪些是重要用戶，哪些是普通用戶，還(hái)有哪些隻是充數的，他就(jiù)是沉默的用戶，在群裡(lǐ)他可能(néng)就(jiù)是不怎麼(me)活躍的，每個類别，它的價值都(dōu)不一樣(yàng)。
五、應對(duì)技巧準備
第五個是應對(duì)技巧準備，這(zhè)個就(jiù)涉及到售後(hòu)發(fā)生之後(hòu)，具體的解決方案執行路徑是怎樣(yàng)的，總體來說(shuō)，售後(hòu)的提前準備，其實主要是要完成(chéng)兩(liǎng)個目的：
1.我要提高售後(hòu)的處理效率
2.要避免臨時(shí)性的處理方式，不成(chéng)熟的處理方式沒(méi)有規章，所以導緻的售後(hòu)問題，結果我們沒(méi)有處理好(hǎo)，反而惡化了，變成(chéng)一個很大的問題，我們要去做到這(zhè)兩(liǎng)個目的就(jiù)是我們要做售後(hòu)的提前準備。
